47. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC PHÚ QUỐC NĂM 2024
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Mục tiêu: Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc.
Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện trên 243 người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2024, sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF điều chỉnh.
Kết quả: Có mối liên hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có mối tương quan mạnh nhất với sự hài lòng (r = 0,798, p < 0,001), tiếp theo là Đáp ứng & Đồng cảm (r = 0,753, p < 0,001), và cuối cùng là Độ tin cậy (r = 0,592, p < 0,001). Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh: (1) Yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,510, p < 0,001); (2) Yếu tố Đáp ứng và Đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,267, p < 0,001); (3) và Yếu tố Độ tin cậy cũng có ảnh hưởng (β = 0,114, p < 0,05).
Kết luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ, là giải pháp quan trọng để cải thiện sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu gợi ý cần mở rộng phạm vi và phương pháp trong các nghiên cứu tương lai.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
sự hài lòng người bệnh, dịch vụ y tế, bệnh viện tư nhân.
Tài liệu tham khảo
[2] Fitzpatrick, R. (2022). Satisfaction with health care. In The experience of illness (pp. 154-176). Routledge.
[3] Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African journal of business management, 5(12), 4873.
[4] Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2015). Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân-một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng. Tạp chí khoa học đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh- Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 10(2), 34-41.
[5] Nguyễn Thị Kim, Yến. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Trà Vinh.
[6] Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2009). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality (Vol. 139). Springer Science & Business Media.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
[8] Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131.
[9] Lê Hoàng, V., Vũ Đức, Định, & Trần Thị Thu, T. (2025). Chuẩn hóa thang đo SERVPERF trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam. Tạp Chí Y học Việt Nam, 549(3). https://doi.org/10.51298/vmj.v549i3.13987
[10] Sitzia, J., & Wood, N. (1997). Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Social science & medicine, 45(12), 1829-1843.
[11] Semyonov-Tal, K. (2021). Complaints and satisfaction of patients in psychiatric hospitals: the case of Israel. Journal of Patient experience, 8, 2374373521997221.
[12] Hannawa, A. F., Wu, A. W., Kolyada, A., Potemkina, A., & Donaldson, L. J. (2022). The aspects of healthcare quality that are important to health professionals and patients: A qualitative study. Patient education and counseling, 105(6), 1561-1570.
[13] Hà Nam Khánh Giao (2011). Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TPHCM. Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế, 252. http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3692063.
[14] Ball, J. R., Miller, B. T., & Balogh, E. P. (Eds.). (2015). Improving diagnosis in health care.